胡海菊, 刘悦华, 李亚坤
录用日期: 2026-01-02
随着电商平台智能化转型加速,企业在智能客服部署与人机合作实践中面临服务质量下滑、销售模式适配等多重挑战.本文以电商供应链为研究对象,分别在转销与代销模式下,构建了智能在线客服/人机合作策略的4种电商供应链决策模型,分析了消费者服务质量水平敏感程度、人工客服应用成本等因素对电商供应链销售模式选择的影响,探讨了人机合作策略解决智能客服服务质量问题的有效性和应用边界.研究发现: (1)人机合作策略促使制造商有更多可能性选择转销模式,仅在消费者转接人工客服的概率较低时,制造商才可能转向代销模式,电商平台则在人工客服应用成本不太低时,于高(低)佣金率下更倾向转(代)销模式; (2)当消费者对人类能力的可靠性关注成本较低时,在转销与代销两种模式下,只要人工客服应用成本较低,人机合作策略均能提升智能客服服务质量;而一旦该关注成本较高,其提升效果将显著受限; (3)转销模式下,制造商推进人工客服应用的积极性更强,而在代销模式下,仅当满足特定条件时,双方企业才能从人工客服应用中共同获益.